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專賣店陳列設計_專賣店設計公司_北京上海廣州深圳

企業現在開始意識到,CX是真正與競爭對手區分開來的極少數方法之一。實際上,在Gartner 2014年進行的一項調查中,有89%的營銷商表示他們希望到2016年主要基于CX競爭。盡管在過去的15年中才真正重視專賣店陳列設計,但是CEM(客戶體驗管理)中發現的許多方面和實踐都可以追溯到很多年。這些包括客戶研究,客戶滿意度和忠誠度,僅舉幾例。實際上,任何閱讀過我以前的博客的人都會贊賞的,在我看來,CEM是行銷(或肯定是戰略行銷)應該一直存在的。


但是,如果行程映射是CX的重要組成部分,那么為什么沒有一種通常理解的映射客戶行程的方法呢?在線搜索“專賣店陳列設計”一詞,您將看到數百個不同的示例,所有這些示例之間都存在微妙(有時甚至是根本)的差異。那么,哪種方法才是正確的選擇?或者至少是哪一個可以提供您想要的結果?


旅程映射的根源可能始于客戶生命周期的概念,從所有意圖和目的出發,它是客戶在最高層次上的旅程。通常,客戶生命周期代表著客戶與品牌在客戶整個生命周期中的關系-從他們第一次聽說品牌開始,一直到直接或間接的最后一次交互。如果一個品牌是對未來的承諾,那么該品牌就是對真實體驗進行衡量的期望。



客戶生命周期不僅限于直接或交易交互。例如,我喜歡阿斯頓·馬丁汽車的專賣店陳列設計。我從未駕駛過或擁有過阿斯頓·馬丁,而且我可能永遠也不會。但是,這并不能阻止我欣賞和談論它們。我是對該品牌充滿熱情的一部分,該品牌使該品牌保持需求,獨家和昂貴。我仍然和阿斯頓·馬丁有某種關系。


您甚至可以說客戶生命周期超出了人類生命周期。品牌在其中起著極其重要的作用。我一直使用的示例是高露潔牙膏。我的家人和我使用高露潔。為什么?好吧,我小時候就用過高露潔,因為那是我父母買的。他們之所以購買它,是因為這是一個他們可以信賴的品牌,可能是孩子們使用的一個品牌,因為他們的父母信任它。我不知道我的孩子會和孩子一起使用哪種牌子的牙膏?…


因此,我們從事品牌的旅程可以在我們出生之前就開始,而在我們死后仍然繼續。它不僅可以在我們意識到品牌之前開始,而且可以在我們完全意識到之前開始。我們的經驗可以在我們有任何經驗之前開始!記住不同的人以不同的方式“體驗”也很重要。有些不如其他品牌。有些人是根據一次互動而不是一生對品牌的看法來判斷公司或品牌。有些人坐在中間的某個地方。


因此,當我們進行客戶旅程練習時,我們需要考慮其完成的“層次”。我們是查看客戶的生命周期(例如,我與Tesco超市的關系)還是一個接觸點(例如,上周四結帳助手的態度)?我們是在“過程”級別上觀察一系列交互(例如,在冷藏食品區中游走以尋找魚手指)還是在考慮“過程”級別上的一系列交互(例如端到端購物體驗)上周四,甚至過去幾周)?


由于客戶體驗的復雜性,有時從旅程映射的角度來看專賣店陳列設計,將您的客戶群分解為許多相似或志趣相投的人可能更容易,這些人可能以相似的方式和/或相似的方式體驗您的業務'水平'。有兩種主要方法可以完成此操作。首先是客戶細分,這是將您的群體分為相似組的一種更科學/分析的方法。


其次,在過去的幾年中,組織一直在創建他們有時稱為客戶角色的東西。盡管不像細分那樣科學,但是角色定義是定義最常見的客戶群或客戶類型的非常常識的方法。它包括按年齡,性別,購買動機等描述他們是哪種類型的人,但是還可以涵蓋他們與您的企業互動時可能會想到,想到和做的事情。旅程圖不是過程圖。認為這兩者是一回事可能是一個普遍的誤解(包括一家領先的汽車制造商,向我展示了他們的內部營銷溝通流程流程圖,并將其描述為旅程圖)。我們在博客的前面已經談到了流程級別,但是處于流程級別并不一定就是流程。


實際上,過程圖和旅程圖應相互鏡像并并行運行。流程圖說明了企業在與客戶打交道時所采取的一系列行動,而行程圖則描述了客戶目前(按原樣或以當前狀態)通過該流程所采取的體驗專賣店陳列設計,或者描述了理想的情況?;蚪涍^改進后的經驗(對于客戶而言)(理想狀態或未來狀態)時,應該/對于客戶而言。

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